Asiakas- ja potilasturvallisuus on myös kuulovammaisten asia
Maailman terveysjärjestö WHO on julistanut syyskuun 17. päivän maailman potilasturvallisuuden päiväksi, ja päivän ympärille Suomessa rakentuukin kokonainen teemaviikko. Suomessa teemapäivästä vastaa sosiaali- ja terveysministeriö ja sitä koordinoi Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskus. Päivän teema tänä vuonna on osallisuus, asiakkaiden ja potilaiden äänen kuuluminen.
Mutta mistä puhutaan, kun puhutaan asiakas- ja potilasturvallisuudesta? Käsite on laaja. Sen laajuudesta kertoo sekin, että sitä koskevaa lainsäädäntöä ja ohjeistuksia sisältyy hyvin moniin lakeihin.
Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen mukaan käsite tarkoittaa ”sosiaali- ja terveydenhuollossa toimivien henkilöiden ja organisaatioiden periaatteita ja toimintoja, joilla varmistetaan hoidon ja palvelujen turvallisuus, ja suojataan asiakkaita ja potilaita vahingoittumasta. Palvelut tulee myös toteuttaa niin, ettei asiakkaan fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen eikä taloudellinen turvallisuus vaarannu. Lisäksi sosiaali- ja terveydenhuollossa on huolehdittava myös tilojen, laitteiden ja tietojärjestelmien, tarvikkeiden ja lääkkeiden asianmukaisesta ja turvallisesta käytöstä sekä toimivasta tiedonkulusta.” (Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia ja toimeenpanosuunnitelma 2022-2026)
Potilasturvallisuus voi vaarantua esimerkiksi kaatumisen, lääkkeiden virheellisen käytön tai toimimattoman tekniikan seurauksena. Toimivan tiedonkulun ja kommunikaation merkitys potilasturvallisuudelle jää helposti katveeseen, vaikka tiedonkulku on kirjattu määritelmään. Asiakas- ja potilasturvallisuuteen kuuluu kuitenkin keskeisesti tiedonsaantioikeus eli potilaan oikeus saada oikeaa tietoa tilanteestaan. Kuulovammaisen asiakkaan tai potilaan kohdalla asiakas- ja potilasturvallisuus on usein juuri tältä osin uhattuna. Kuulovamman vuoksi tieto ja tärkeät ohjeet jäävät saamatta tai ne ymmärretään väärin.
Miten huomioidaan huonokuuloisen asiakas- ja potilasturvallisuus
Kuulovammaiset jätetään helposti yksin: asioiden kirjoittaminen tai toistaminen koetaan työläänä eikä varmisteta, että asia tulee ymmärretyksi. Tiedon saanti jää helposti kuulovammaisen oman aktiivisuuden varaan. Hoitotilanteissa ei katsota kohti, jolloin huonokuuloinen ei saa tukea huuliosta. Lääkärit katsovat vastaanotolla päätettä ja puhuvat potilaalle samaan aikaan tai kuuntelevat keuhkoja potilaan selän takana samaan aikaan puhuen. Kuulokoje tai sisäkorvaistute saatetaan pyytää ottamaan pois tutkimuksen ajaksi, mutta silti potilaalle puhutaan tutkimuksen aikana. Vastaanotolla esimerkiksi avonaisesta ikkunasta tuleva taustamelu häiritsee kuulemista. Hoitohenkilökunnan murteellinen suomen kieli voi olla huonokuuloiselle vaikea ymmärtää. Etäpalvelut ja niiden ääniyhteyksien toimivuus voivat myös tuottaa huonokuuloiselle haasteita.
Sairaaloiden osastojaksoilla kuulokoje saatetaan sijoittaa pöytälaatikkoon ja unohtaa sinne. On myös kokemuksia, että potilas on ollut osastolla jo useamman päivän ja kommunikointi hänen kanssaan on ollut heikkoa. Vihdoin huomataan, että potilaalla on kuulokojeet, mutta niiden akut ovat tyhjät, latauslaite on potilaan kotona, eikä sairaalassa ole laitteisiin sopivaa laturia. Pahimmillaan kuulovammainen ei kuule mahdollisia hälytyksiä. Kuulovammaisen potilaan potilasturvallisuuteen tulisikin aina kuulua henkilökunnan kuulokojeiden ja sisäkorvaistutteiden käyttöopastus. Silmälasien merkitys tunnistetaan, mutta kuulokojeiden ei niinkään.
Asiakaspalvelutilanteissa on tärkeää löytää kullekin asiakkaalle sopiva kommunikaatiotapa, jotta asiakkaan tiedonsaanti voidaan turvata. Se mikä sopii yhdelle, ei välttämättä sovi kaikille. Viittomakielisten tulkkaustarve osataan usein jo tunnistaa, mutta on edelleen epätietoisuutta siitä, miten huonokuuloisen kuulovammaisen kanssa tulee toimia. On tärkeää varmistaa, että huonokuuloinen saa ohjeet, on kuullut ne oikein ja toimii ohjeiden mukaisesti. Asiat tulee toistaa. Kommunikaatiossa tulee olla luova, joustava ja kärsivällinen. Tarvittaessa tärkeät asiat tulee kirjoittaa paperille ja varmistaa, että tieto on mennyt perille. Tulkkipäätöksen saaneella potilaalla on oikeus myös kirjoitustulkkaukseen.
Turvallisuuden tunne on edellytys onnistuneelle hoidolle. Asiakkaan tai potilaan kokema epävarmuus vähentää luottamusta palvelujärjestelmään ja hänen saamaansa hoitoon. Palveluiden turvallisuuden kehittämisessä tuleekin kerätä tietoa niiden käyttäjiltä, sillä asiakkaat ja potilaat ovat oman tilanteensa parhaita asiantuntijoita. Kokemustiedon hyödyntäminen on myös asiakas- ja potilasturvallisuuskysymys.
Asiakas- ja potilasturvallisuuspäivän teemaväri on oranssi, joka on huomioväri. Potilasturvallisuus näkyy teemapäivänä paitsi oranssin värin saaneina rakennuksina, myös erilaisina tapahtumina, kuten webinaareina. Päivän aikana on hyvä muistaa ja muistuttaa, että tiedonsaanti ja hyvä kommunikaatio tuovat turvallisuutta.
Lisätietoja: https://asiakasjapotilasturvallisuuskeskus.fi/
Blogin ovat kirjoittaneet:
Anne Behm
Kuuloliiton kokemustoimija, sairaanhoitaja
Päivi Vataja
Kuuloliitto, asiantuntija
Asiakas- ja potilasturvallisuuskeskuksen järjestöjen asiantuntijatyöryhmän jäsen