Kuulovammaisena asiakkaana

Hallintolaki säätää hyvän hallinnon perusteet ja menettelytavat. Se ohjaa asioiden viranomaiskäsittelyä kunnissa, valtiolla ja KELA:ssa. Hyvän hallinnon perusteiden mukaan asiakasta tulee kohdella tasapuolisesti, asianmukaisesti ja puolueettomasti. Viranomaisen on käytettävä kieltä, joka on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Viranomaisen on myös huolehdittava tulkitsemisesta ja kääntämisestä esimerkiksi viittomakielelle, mikäli viranomainen on itse ollut asiassa aloitteellinen.

Asiakkaalla on myös oikeus saada tietoa kaikista viranomaisen hallussa olevista heitä itseään koskevista asiakirjoista. Asiakirjojen sisältö on annettava pyydetyllä tavalla, myös tarvittaessa kopiona. Viranomaisella on myös neuvontavelvollisuus, jonka mukaan asiakkaalle on annettava maksutonta ohjausta ja neuvontaa sekä vastattava asiakkaan kysymyksiin ja tiedusteluihin. Neuvonta voi koskea esimerkiksi etuuden hakemista tai muutoksenhakua. Mikäli asia ei kuulu kyseiselle viranomaiselle, on asiakas opastettava oikealle sitä hoitavalle taholle.

Palvelujen käyttäjät määrittyvät sosiaalipalveluissa asiakkaiksi ja terveydenhuollossa potilaiksi. Näin ollen palvelunkäyttäjän asema myös määritellään eri lainsäädännöissä.

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista määrittelee asiakkaan asemaa sosiaalihuollossa. Lain mukaan sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Sosiaalihuoltolain mukaisia palveluja järjestettäessä tehdään asiakkaalle yhdessä hänen kanssaan asiakassuunnitelma. Vammaispalvelulain perusteella palveluja järjestettäessä samaa tarkoittava on palvelusuunnitelma. Asiakas- ja palvelusuunnitelmaan kirjataan palvelun tarve ja tarvittavat tukitoimenpiteet.

Potilaslaki vuorostaan määrittelee asiakkaan aseman terveydenhuollossa. Siinä määritellään potilaan oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon, jossa hänen äidinkielensä, yksilölliset tarpeensa ja kulttuurinsa otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon. Kiireettömässä hoidossa tehdään potilaan kanssa yhteistyössä hoitosuunnitelma, johon hoidon suuntaviivat kirjataan. Lisätietoa:

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista

 Oikeusturva, muutoksenhaku ja kantelu

Oikeusturva tähtää siihen, että hallinnossa tehdään oikeita päätöksiä asianmukaisesti ja asiakasta kunnioittavalla tavalla. Oikeusturva on sekä ennakoivaa että jälkikäteen korjaavana tehtyä turvaa. Ennakoivaa, epäkohtia ehkäisevää oikeusturvaa ovat muun muassa hyvä hallinto ja sen sääntely, viranomaisten omavalvonta ja toimintaa valvovat viranomaiset. Jälkikäteinen oikeusturva pyrkii puuttumaan epäkohtiin tai korjaamaan jo tehtyjä virheitä, sen keinoina ovat muun muassa muutoksenhaku, kantelu ja muistutus.

 Sosiaalitoimi ja muut viranomaiset

• Sosiaalihuollossa, johon vammaispalvelu sisältyy, päätöksiä tehdään palvelutarpeiden arvioinnin perusteella. Tarpeen arvioi ja päätöksen tekee virkatyönä sosiaalityöntekijä ammatillisen harkinnan perusteella. Tulkinnanvaraisuus voi aiheuttaa tyytymättömyyttä tehtyyn päätökseen.       Käytössä on tällöin erilaisia keinoja puuttua kokemiinsa epäkohtiin tai vaatia muutosta päätökseen. Keinoja ovat muun muassa muistutus, kantelu tai valitus, tarvittaessa viranomainen voi myös itse korjata havaitsemansa virheen.
• Viranomaispäätös, tulee antaa kirjallisena ja päätöksen mukana tulee aina olla muutoksenhakuohjeet. Vammaispalveluja koskeva sosiaalityöntekijän tekemä päätös on myös viranomaispäätös.
• Asiakasta auttaa tarvittaessa kunnassa oleva sosiaaliasiamies, jonka tehtäviin kuuluu neuvoa ja avustaa asiakasta ja antaa asiakkaalle tietoa hänen oikeuksistaan.

Terveydenhuolto

• Terveydenhuollossa ei tehdä viranomaispäätöksiä vaan hoitoon liittyviä ratkaisuja, joista ei voi valittaa. Hoitopäätökseen tyytymätön voi kuitenkin tehdä asiastaan muistutuksen tai kantelun. Hoitovirheestä voi tehdä potilasvahinkoilmoituksen.
• Terveydenhuollossa potilasta neuvoo ja avustaa potilasasiamies, jonka tehtäviin kuuluu neuvoa ja avustaa potilasta esim. potilasvahinkoasiassa tai kantelun tekemisessä.

Kela

• Kela on eduskunnan valvonnassa oleva itsenäinen sosiaaliturvalaitos, jolla on oma hallinto ja talous. Kela tukee vammaisia ja pitkäaikaisesti sairaita sekä taloudellisin etuuksin että palveluin.
• Kela järjestää kuntoutusta kaiken ikäisille sekä turvaa kuntoutuksen aikaisen toimeentulon. Kelan kuntoutus tukee selviytymistä sairauden tai vamman kanssa erityisesti opiskelussa ja työelämässä.
• Kelan kuulovammaisen etuuksia ovat muun muassa poliklinikkakäyntien matkakorvaukset, vammaistuki, ammatillisen kuntoutuksen apuvälineet ja tulkkipalvelut.
• Kelan päätös on viranomaispäätös, johon voi hakea muutosta. Muutoshaun voi tehdä verkossa tai lähettämällä kirjallisen valituksen Kelaan.

 Itsemääräämisoikeus, osallisuus

Viime vuosikymmeninä asiakkaille ja potilaiden omille mielipiteille on alettu antaa yhä suurempaa painoarvoa. Asiakas ja potilas nähdään vuorovaikutteisen suhteen toisena osapuolena, jossa hän tuo kokemuksellisen asiantuntijuuden ammatillisen asiantuntijuuden rinnalle. Asiakkaan ja potilaan aktiivinen rooli omassa asiassaan huomioidaan myös sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä.

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista edellyttää sosiaalipalveluja toteutettaessa ottamaan huomioon asiakkaan näkemykset sekä kunnioittamaan hänen itsemääräämisoikeuttaan. Potilaslakiin on vuorostaan kirjattu, että potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Potilaalle on kerrottava ymmärrettävästi hänen terveydentilastaan ja hoidostaan niin, että hän kykenee osallistumaan päätöksentekoon.

Sosiaalihuoltolaki, potilaslaki sekä kuntalaki korostavat myös asiakasosallisuutta. Asiakas tai potilas on tällöin osallisena ei vain omassa asiassaan vaan myös yleisellä tasolla palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Osallisuus on siten monitasoista vaikuttamista alkaen yksilön mahdollisuudesta vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin jatkuen toiminnan kehittämiseen esimerkiksi asiakasraadeissa, päätyen aina laaja-alaiseen vaikuttamistyöhön palveluiden ja palvelujärjestelmien suunnittelussa ja oikeuksien valvonnassa.

Osallisuus ja itsemääräämisoikeus ovat myös YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskevan yleissopimuksen keskeisiä periaatteita.