Digiloikka: Digiopastuksen läpimurto?
Blogisarjassa pohditaan digitaalisten palvelujen kehittymistä ja etsitään hyviä käytäntöjä osallisuuden edistämiseksi. Tässä kirjoituksessa pohdimme, mitä kaikkea digiloikka tarvitsee onnistuakseen. Teksti pohjautuu Digitaalinen työote, digituki ja saavutettavuus –verkkokoulutussarjaan ja sen herättämiin kysymyksiin ja teemoihin.
Suomen hallitus on asettanut tavoitteeksi, että julkiset palvelut ovat digitaalisesti kansalaisten ja yritysten saatavilla vuoteen 2023 mennessä (VM 26.2.2020). Digitalisaatio ei kuitenkaan rajoitu julkiseen sektoriin: eri toimijat digitalisoivat palveluitaan. Korona vauhditti digiloikkaa entisestään. Viime vuoden aikana digi tuli osaksi monen arkea.
Digiloikka – tai mikään muukaan merkittävä toimintatapojen muutos – ei kuitenkaan tapahdu itsestään. Se on aktiivinen prosessi, joka ei ehkä parhaimmillaankaan tavoita kaikkia. Digitaalisten palveluiden käyttöönotto edellyttää, että palvelut ovat helppokäyttöisiä ja saavutettavia. Ihmisillä tulee olla toimivat laitteet ja yhteydet, ja taitoa ja motivaatiota palveluiden käyttöön. Julkisten palveluiden kohdalla ihmisille tulee tarjota myös vaihtoehtoinen asiointimahdollisuus. Lisäksi käyttäjille on tarjottava tukea ja opastusta.
Yksi esimerkki digin murroksesta on havaittavissa sosiaalityössä, jossa hyödynnetään yhä enemmän etäratkaisuja. Myös moni asiakas toivoo saavansa palvelut etänä. Käytännössä tämä edellyttää sitä, että palvelut olisivat niin hyvin suunniteltuja, etteivät ne vaadi asiakkaalta oikein mitään. Usein edellytyksenä kuitenkin on, että asiakas osaa käyttää etäsovelluksia. Tarvittaessa sosiaalityöntekijällä tulee olla aikaa, taitoja ja valmiutta opastaa asiakas palvelun käyttöön. Digiloikan myötä digiopastuksesta on tullut kuitenkin osa yhä useamman henkilön työnkuvaa ja arkea. Mitä tämä tarkoittaa käytännön tasolla?
Digitaaliset palvelut edellyttävät saavutettavaa digiopastusta
Vuoden 2019 puolella rupesimme miettimään pienellä joukolla Joensuussa, miten voisimme edistää digiopastuksen saavutettavuutta. Katsomme kaikki digitalisaatiota ja digiopastusta vähän eri näkökulmista ja tältä pohjalta polkaisimme pystyyn digiopastusta käsittelevän koulutuskokonaisuuden. Digiloikan myötä meidänkin kysymyksemme laajeni: millaista digiopastuksen tulee olla, jotta se todella mahdollistaisi digitaalisten palveluiden käyttämisen mahdollisimman monelle? Yhteistyön tuloksena syntyi kolmen kerran verkkokoulutuskokonaisuus: Digitaalinen työote, digituki ja saavutettavuus. [i]
Joskus opastuksessa pitää lähteä liikkeelle perusteista. Palveluiden pariin voi esimerkiksi tulla henkilö, joka on hankkinut hiljattain tabletin. Opastuksen yhteydessä hän mainitsee, että kokee etäpalvelut toimivaksi ratkaisuksi kohdallaan mutta niiden hahmottaminen tuntuu vähän hankalalta. Tabletin värit vaikuttavat kovin kirkkailta. Hän myös kokee etäopastuksen seuraamisen haastavaksi: hänen pitää pinnistellä kuullakseen, vaikka käyttää kuulokojetta. Opastuksen edetessä hän mainitsee, että näin yhdessä tehdessä asiat tuntuvat selkeiltä mutta mitä sitten, kun hän on yksin. Mahtaako hän pärjätä? Entä, jos hän vaikka onnistuu rikkomaan laitteensa?
Digiopastuksen kentällä puhutaan paljon opastustilanteen rauhoittamisen ja opastettavan kohtaamisen merkityksestä. Esimerkkitilanteessa asiakas tarvitsee teknisen tuen lisäksi rohkaisua sekä mahdollisesti palveluohjausta. Henkilökohtaisessa digiopastuksessa pyrittäisiin etenemään opastettavan oman tahdin mukaan ja korostettaisiin sitä, että opastukseen voi aina tulla takaisin. Mutta millaiset puitteet eri työtehtävissä ja organisaatioissa on järjestetty digiopastukselle? Onko jatkuvammalle opastukselle varattu aikaa ja resursseja, silloin kun asiakas sitä tarvitsee? Miten sen toteutumisesta huolehditaan? Syökö opastus resursseja muulta työltä?
Esimerkkitilanteessa asiakkaan kanssa täytyy varmistaa, että palveluiden saavutettavuus toteutuu. Tabletin näytön kontrastit on syytä säätää heti sopiviksi. Asiakkaasta riippuen on myös harkittava, tuleeko asiakas ohjata näöntutkimukseen ja pitäisikö hänen kohdallaan käydä läpi näön apuvälineitä. Kuuloon liittyvien kysymysten yhteydessä kannattaa tarkistaa tabletin ääniasetukset, mutta myös selvittää, onko asiakkaalle tehty kirjoitustulkkauspäätös, jotta etäpalvelujen tueksi voi tarvittaessa tilata kirjoitustulkkauksen. Vai hyötyisikö hän esimerksi kaulainduktiosilmukasta tai muusta kuuntelun apuvälineestä? Tilanteessa täytyy toki myös harjoitella itse palvelun käyttöä. Päämääränä tulisi olla, että palvelun käyttö sujuu itsenäisesti. Esimerkkitilanteen asiakas kaipaa myös rohkaisua ja kannustusta.
Digiopastukselle on varattava aikaa
Digiopastuksessa tulee usein vastaan tilanteita, joita on vaikea ennakoida. Ei ole tavatonta, että alkuperäisen kysymyksen lisäksi tulee tarkistaa esimerkiksi laiteasetukset. Aikaa kuluu laitteen tarkistamiseen ja myös rupatteluun, joka sekin on tärkeää. Digiopastajan tulee harkita, mitä kaikkea yhden tapaamisen aikana voi ja kannattaa käydä läpi. Monen asian läpikäyminen saattaa sekoittaa opastettavan pään ja hämärtää opastuksen päämäärän. Saavutettavuudesta ei voi tinkiä, sillä se on edellytys palveluiden käyttämiselle. Itse palvelun opastamista ei myöskään voi ohittaa. Työntekijälle tai digiopastajalle voi helposti tulla olo, että hänen tulee hallita mitä moninaisimpia asioita. Tärkeää onkin tietää, mistä voi tarvittaessa pyytää ja saada tukea.
On puhuttu paljon siitä, miten digiloikka on muuttanut työn tekemisen tapoja. Se kuitenkin muuttaa myös työn luonnetta ja suhdettamme asiakkaisiin. Olen vakuuttunut siitä, että on organisaatioita, joissa muutokset ja siirtymä on huomioitu hienosti. Mutta jään miettimään, mitenköhän hyvin työn uudelleen organisoimisesta on huolehdittu organisaatioissa laajemmin, jotta myös laadukkaan digiopastuksen puitteet täyttyvät. Digiloikka ei nimittäin tapahdu itsestään.
Hanna Rantala
Asiantuntija, Digitaidot-projekti
Blogi julkaistu alun perin #Ihan diginä! –hankkeen blogeissa, 28.4.2021
[i] Koulutuskokonaisuuden takana oli seuraavat tahot:
Digi- ja väestötietovirasto kehittää ja koordinoi digitukea valtakunnallisesti.
Digituki Pohjois-Karjala koordinoi digitukea Pohjois-Karjalan alueella.
Honkalampisäätiön #Ihan diginä! –hanke edistää erityistä tukea tarvitsevien nuorten ja nuorten aikuisten digiosallisuutta.
Joen Severi: vapaaehtoistoimintaan perustuva senioreiden tietotekniikkayhdistys, joka tarjoaa vertaistukea digitaitojen oppimiseen.
Kuuloliiton Digitaidot-hanke: edistää kuulovammaisten ikäihmisten digitaalista osallisuutta sekä digituen saavutettavuutta.
Pohjois-Karjalan sosiaaliturvayhdistyksen Kathy -toiminta: koordinoi digineuvontaa sekä muun muassa tarjoaa yhdistyksille it-tukea ja neuvontaa.
SiunSote on Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä, joka on digitalisoinut työprosessejaan viimeisten vuosien aikana ja tarjoaa muun muassa erilaista sosiaalitukea etänä.