Käyttäjäkokemus tekstiviestipalvelusta: kannattaa antaa palautetta
Olen kuulovammainen ja huomasin, että terveysasemalla tarjotaan kuulovammaisille ajanvarauksia tekstiviestipalvelulla. No, minä tietysti kokeilin palvelua ja lähetin tekstiviestin terveysasemalle varatakseni aikaa.
Odotin vastausta, jota ei kuulunut samana päivänä eikä seuraavana päivänä. Lähetin toisen viestin, sillä ajattelin, että viesti ei ollut mennyt perille. Odotin taas ja vieläkään ei kuulunut vastausviestiä. Ja niin, lähetin vielä kolmannen viestin, ja kun en siihenkään saanut vastausta, lähdin paikan päälle. Menin suoraan neuvontapisteeseen ja kysyin onko ajanvaraustekstiviestini saapuneet perille? Ensin sain aika ynseän vastauksen, että kyllä heillä kaikkiin saapuneihin tekstiviesteihin on vastattu, ilman sen enempää tutkimatta asiaa. Sormi siis osoitti asiakkaaseen päin – minusta tuntui.
Saatuani tällaista palvelua, en kuitenkaan lannistunut, vaan käännyin toisen asiakaspalvelijan puoleen. Hän ottikin ystävällisesti palautteen hoitoon ehdotettuani, että voidaanko testata tekstiviestipalvelua, jos vaikka minun puhelimesta tekstiviestit eivät saavu heille saakka, niin tiedän korjauttaa sen. Asiakaspalvelija suostui ehdotukseeni ja testasimme tekstiviestipalvelun. Lähetin hänelle viestin ja tekstiviesti kyllä saapui perille heidän puhelimeensa. Hän vastasi lähettämääni tekstiviestiin, mutta jostain syystä se ei koskaan tullut minulle.
Asiakaspalvelija alkoi miettiä, että heillähän on vaihtunut puhelinliittymien toimittaja, niin olisikohan muutoksessa jotain jäänyt huomiotta. Tulimme siihen lopputulemaan, että jostakin syystä tekstiviesteihin vastaaminen ei ollut aktivoitunut päälle vaihdon yhteydessä. Hän laittoi viestiä eteenpäin palvelun tarkistamiseksi.
Tuli vain mieleeni, että kuinka moni kuulovammainen odotteli vastausta tekstiviestillä.
Loppujen lopuksi olin erittäin tyytyväinen asiakaspalvelijalta saamaani palveluun.
Kannattaakin olla sitkeä, vaikka kaikesta ei aina tiedä kaikkea ja voi leimautua, niin palautetta kannattaa antaa sekä ottaa vastaan.
Kirjoittaja: Saija Hacklin-Ukonaho
Tarina kertoo noin vuosi sitten tapahtuneesta.